为什么超市排队的人总很多?

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排队绝对是人生中不那么好的一种体验,尤其是当队伍很长的时候,让队伍里的你抓狂,就像在浪费自己的生命。

好吧,这里有一位运营管理方面的专家给我们提供了一个独特的观点:有时更长的队列可能反而是一件好事。

不知道你有没有见过那种超市:设置单一的购物出口,所有购物者排成一列;经过特定的通道,两侧分别安排有多位超市收银员。

这种时候,购物者就会排成长长的一队。不时会有人抱怨,为什么不能像别的超市那样多开几个付款通道?队伍这么长,到底要排到什么时候?

要想回答这个问题,需要了解数学上的排队理论。

丹麦数学家Agner K Erlan为冗长烦人的队伍发展出了一套数学理论。1900s,他在哥本哈根电话公司工作,需要解决以下问题:需要多少线路和接线员,才能保证提供基本合格的通话服务?

随后,Erlan借助概率论证明了一个公式,可以算出所有线路同时忙线的概率。直到今天,它依然可以用来指导通信机构来完成合理的配置。这也成为了排队理论最初的开创性研究。

1961年,麻省理工学院的营销学教授John D.C.Little总结出一个公式,乍看之下,简直显而易见,后来却成为了排队理论的基础性内容。该公式随即被命名为 Little’s Law利特尔定律
其内容为

在一个稳定的系统(L)中,长期的平均顾客人数,等于长期的有效抵达率(λ),乘以顾客在这个系统中平均的等待时间(W);或者,我们可以用一个代数式来表达:L=λW

什么,看不懂?好吧,利特尔定律其实是非常符合直觉的东西。用最简单的例子来说,如果手机经销商每天能卖出100部手机,而平均每部手机需要3天时间才能出厂到货,那经销商自家的合理库存:3*100=300部手机。少了的话,就会出现意外断货的可能性;多了的话,占用库存,增加了开支。

好吧,现在说说单出口超市的设计。最可能的情况是,你低估了队列的行进效率。

如果你观察一下每分钟新排到末尾的顾客数量,然后用排队人数除以新来人数,就能得到你大概需要等待的时间。

你会发现,其实还挺快的。

因为,这种排队出口设计,队伍始终是在前进的。不会突然停滞。而在传统的超市里,如果你选择了某条付款出口,结果前面的顾客突然返回,决定退货。意外事件将堵塞住整条购物通道——类似于车抛锚在道路中间。

单一出口的超市,因为两侧有多位收银人员,即便遇到退货的情况,也只是单独和某位收银人员交涉,不会阻碍队伍的流动——类似于车开下主干道,抛锚在路边。

在多出口超市中,如果你选择的通道遭遇了前面所说的意外事件,相当于你“被不公平地占用了更多的时间”。而当你意识到旁边的通道更快的时候,你会后悔地想:为什么我当初没有选择那边!

所以说,在单一出口前排起的长队,反而是公平和效率的体现。同时有益于我们的心理健康,减少焦虑情绪。

除了核心观点外,其他诠释和示例都做了改动。原文有比较大的问题,排队论的内容就像是硬插到文字里,为了科普而科普,上下文逻辑牵强。翻译的时候,不得不啰嗦很多填充性的解释和应景的类比,水平有限,效果也并不大理想。


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